Uit een recente twittergedachtenwisseling blijkt dat Customer Intimacy een gevaarlijke zombie is die over onze hoofden cirkelt en onze gedachten benevelt. Even terug de geschiedenis in: de term kreeg grote bekendheid dank zij het boek “The Disciplines of Market Leaders” van Treacy en Wiersema (1995).Naast Operational Excellence en  Product Leadership was het een van de [...]

Op Amazon zijn er 480,881 boeken over leiderschap te koop. Vraag 30 managementguru’s naar hun theorie en je krijgt 31 verschillende antwoorden. Alle kenmerken van een hype dus. Stel dat we wereldwijd een enquête houden, zouden we dan een lijst met 480.881 namen van leiders kunnen verzamelen wier (lekker oud voornaamwoord, maar nog steeds het enige [...]

Zaterdag inkopen gaan doen  in een supermarkt waar de caissières/kassiersters met elkaar zaten te kleppen in plaats van oog- en ander contact met hun klanten te maken. Ergerlijk. Ik vraag me af wat er precies in hun functieomschrijving staat en waarop ze precies beoordeeld worden. Waarschijnlijk niet contact, communicatie en betrokkenheid. De vervreemding neemt steeds toe! “Vervreemding” [...]

Human Sigma is een boek waarin een aantal mythes m.b.t. klanttevredenheid (KTV) nog eens duidelijk op een rijtje gezet worden. De belangstelling voor KTV is gebaseerd op de nooit bewezen stelling dat we mate waarin een aankoop aan de verwachtingen beantwoordt tot een bepaalde tevredenheid leidt en dat die dan weer tot herhaalaankopen voert. Dit [...]