Postbank Revisited
Nederland is bij mijn weten het enige land ter wereld dat zich mag verheugen op websites die op zondag gesloten zijn.
U raadt het al: op de dag des Heren wordt niet gehandeld. Ieder zijn gedacht, zeggen wij in België, dus: prima.
Heel anders is het wanneer bedrijven maar wat lopen aan te klungelen en daarom uit de lucht zijn.
We zijn dus schoorvoetend aan de slag gegaan met Mijn Postbank.nl (zie eerdere entry over de lijdensweg).
Het eerste wat een beetje ondernemer ‘s ochtends doet, is naar de stand van zijn bankrekening kijken.
Helaas, vanochtend moest ik het doen met:
[i]Mijn Postbank.nl is op dit moment helaas niet beschikbaar. Onze excuses voor het ongemak.
Meer informatie is te vinden op deze pagina. [/i]
Net zoals ik mij voorgenomen heb om van een leverancier nooit meer het woord “moeten” te pikken, gaan bij mij alle alarmbellen rinkelen bij het woord “helaas”.
Het woord “helaas” is van de orde van de Aflaten waar de hele Reformatie om begonnen is (wat ben ik in een religeize bui vandaag!). Het is een ontzaglijk gratuit woord dat geen geld, tijd of moeite kost en dat je meteen vrijkoopt van verdere actie. Voor het klant betekent het: pech gehad en hou je mond. Bij ons hoeft je niet te zijn, wij kunnen er ook niet aan doen. Een echt bullshitwoord dus.
Maar goed, terug naar de Postbank. Onder “deze pagina” zit uiteraard een link:
[i][b]Mijn Postbank.nl onderhoud[/b]
Op zondag 20 mei van 00:00 tot 10:00 vindt er onderhoud plaats aan Mijn Postbank.nl. Als gevolg hiervan zal mijn Postbank.nl tussen 00:00 tot 01:00 niet bereikbaar zijn en kunnen er eveneens geen iDeal betalingen plaatsvinden. Van 01:00 tot 10:00 uur zal Mijn Postbank.nl weer beschikbaar zijn met uitzondering van de producten Sparen en Beleggen.
Onze excuses voor het ongemak [/i]
Wat ben ik blij met de mededeling dat de site 9 dagen geleden ook uit de lucht was! En “Onze excuses voor het ongemak”? Nog zo’n bullshituitdrukking. Misselijk word ik ervan.
Waarom zit ik zo te vitten op kleine details? Omdat achter dit soort kleine details niet alleen grote organisaties schuil gaan, maar ook grote werelden van processen en misprijzen voor de klant.
Wanneer sluiten de Postbankbalies en loketten in de postkantoren (of de eigen winkels), behalve buiten openingstijden? Nooit.
Onlangs gebeurde het dat het betaalsysteem niet goed functioneerde. De medewerkers in mijn postkantoor liepen zich de naad uit de broek om met behulp van allerhande slimmigheden toch een minimale service te bieden. Uit hun blik sprak een en al ellende en schaamte. Je smolt als klant zo ongeveer weg.
Met de glimlach sluit de Postbank echter haar website wanneer het het haar uitkomt, en dat vergeet het knulletje aan de knoppen zelfs de excuustekst te updaten.
Online business betekent: billen bloot. Je kunt weinig verborgen houden en je ware aard komt binnen nanoseconden boven drijven.
En de medewerkers in de postkantoren dan? Die zijn helemaal niet in dienst van de Postbank, maar van Postkantoren BV aan wie de dienstverlening uitbesteed is.
Kortom: wanneer de Postbank de dingen uitbesteedt, schuift de klant weer naar de voorgrond.
Misschien zou het webbeheer ook beter uitbesteed worden. Misschien is er wel een buitenlands consortium dat daar wil op bieden…
Nawoord: klanten van de ING, let op! Het gaat u binnenkort ook allemaal overkomen.