Ondertitel van deze entry: De snelle afglijbaan van Volvo. Waarmee dan meteen de link gelegd is naar mijn bijdrage “Volvo en de tirannie van de nerds” van 16 maart. Wanneer arrogantie belet om wat te doen aan minderwaardige producten, heb je de succesformule om je verkoopcijfers niet te halen. Wat bij Volvo dan ook gebeurt.

In mijn vorige bijdrage had ik het over de technologische en andere verschrikkingen van de nieuwe Volvo S80: de enige auto ter wereld waarin je de audiohulp van de GPS niet kunt uitzetten (het enige wat is wil ik naar muziek of een boek luisteren zonder dat dit krijsende mens er steeds tussen komt), de buitenspiegels af en toe loensen, de radio kan niet bediend worden wanneer je in je achteruit staat of wanneer je te dicht tegen een muurtje geparkeerd staat (!!), kastjes die je alleen maar kunt openmaken wanneer je stil staat, etc.. Niemand gelooft het tot ze met mij meerijden en de lange lijst in de praktijk zien.
En ook had ik het een beetje over het onvermogen van dealer, importeur en fabrikant om hier mee om te gaan.

Maar het kon nog erger. Naar aanleiding van een vermelding van deze weblogbijdrage in onze nieuwsbrief, stuurde een van onze relaties de URL door aan zijn eigen Volvo-dealer in de persoon van de heer Peter Brandt, sales manager bij Henk Scholten Nijmegen b.v.
Het antwoord van de brave (?) man komt aan als een mokerslag waarvan je eigenlijk nooit meer helemaal recupereert:
“Leuk verhaal….., ik kan het niet nalaten om toch te reageren: Bij de S80 is het “gewoon”een kwestie van de Volume-knop op het dashboard naar links draaien (zachter) als het systeem “praat”dan gaat hij zachter tot aan geruisloos aan toe. Ingewikkeld??”

In welke mate moet je het contact met de werkelijkheid verloren zijn om te denken dat je het hele verhaal kunt oplossen met de smalende suggestie dat de klant te dom is om te weten hoe de volumeknop werkt?
Om door de aardkorst te zinken van plaatsvervangende schaamte….
Ik weet nog een betere oplossing: niet meer in de auto gaan zitten, dan hoor ik het mens ook niet meer! Of de auto op een markt in Irak parkeren. Operatie gelukt, patient overleden.

Wanneer de feiten niet kloppen moet de communicatie heel goed zijn, zoals een van mijn opdrachtgevers ooit zei.

Het is een schitterende waarheid, handzaam verpakt.
Klanten weten en accepteren dat producten, diensten en informatie af en toe wel eens niet kloppen. We zijn tenslotte realist en dus door jarenlange ervaring gepokt en gemazeld.
De toegevoegde waarde van mensen die voor verkoop of service betaalt krijgen, ligt dan precies in de manier waarop ze daarover communiceren. Met de klant of in de eigen organisatie. Enige doel: de klant weer tevreden maken. Mensen met ronkende titels als sales manager zijn daar niet van vrijgesteld.

Wanneer feiten noch communicatie deugt, dan heb je echt een probleem omdat de klanten de verwachte waarde op geen enkele wijze ontvangen.
Die klanten voeren dan ook een actieve campagne tegen die leveranciers.

je leest het in alle boekjes, leert het op alle scholen. Iedereen roept dat het waar is. Waarom zie je er dan zo weinig van in de praktijk?

Dit bericht was geplaatst op juni 4, 2007 om 3:07 pm en is gearchiveerd onder 1.0 't Boeiende Leven der Sukkels. Je kan de reacties hierop volgen via de RSS 2.0 feed. Je kan een reactie achterlaten, of een trackback vanaf je eigen website.