Klotemerk of klotekerel?
(met dank aan Egbert Jan van Bel bij wiens boek “Kloteklanten” ik leentjebuur gespeeld heb voor de titel en met excuus aan wie niet van dit soort woorden houdt: ik ook niet, maar het is blijkbaar vakjargon)
Het is de nachtmerrie van elke marketeer: miljoenen spenderen om een sterk en positief merk in de voordeur neer te zetten terwijl het via de achterdeur door medewerkers en zelfs door het eigen management weer naar de filistijnen geholpen wordt. De Robeco Direct case.
Wat associeert ú met Robeco en Robeco Direct?
Ikzelf denk aan beleggen, gevestigde en betrouwbare financiële dienstverlener, zusje van Rabobank en zomerconcerten.
Heeft een aardige cent gekost dus.
Nu ben ik geen klant bij dit bedrijf, maar ik kan mij voorstellen dat er nog eens aardig geïnvesteerd wordt in de opleiding van medewerkers om ervoor te zorgen dat de klant conform het imago behandeld wordt aan de telefoon, in brieven en e-mailtjes, etc. Want hoeveel van het duurbetaalde imago blijft er over na bijvoorbeeld één enkele minuut telefonische mishandeling?
Een hele troost voor de marketingmanager is dat deze communicatiekanalen aardig gemonitord en bijgestuurd kunnen worden.
Maar wat met de andere gesprekken, telefoontjes, e-mails? Om nog maar te zwijgen van wat er na de uren aan de bar gezegd wordt?
Want alles is communicatie en elke communicatie straalt iets uit. Uit wat medewerkers van bijvoorbeeld Robeco Direct zeggen en schrijven leiden wij met ons allen veel af over de manier waarop ze echt in hun werk staan en over anderen denken.
En nu de case. Enkele maanden geleden vroeg een van de leden van het management van Robeco Direct bij ons bedrijf enkele gratis boekjes en cd\’s aan. Enige voorwaarde: opt-in in onze e-maillijst. Met een heel makkelijke opt-out.
Wanneer deze persoon dan echter een mailtje stuurt met de tekst “opzoute (sic) met deze spam” dan gaat er bij mij een heel andere wereld open dan wanneer ik in het Concertgebouw naar een zomerconcert zit te luisteren.
Dus maar even gewezen op goede omgangsvormen: “Wanneer u geen prijs meer stelt op e-mail, kunt u dit te allen tijde melden. Om redenen die u wel zult begrijpen geven wij echter geen gevolg aan onbeschofte teksten zoals onderstaande. Ik neem bovendien aan dat u in uw positie op een andere wijze wilt bijdragen aan het bevestigen van het imago van Robeco dan op deze manier.”
Grove onderschatting van de capaciteiten van het management van Robeco Direct want gisteren kwam het antwoord: “In ieder geval kappen met deze rommel.
Het is gewoon een Belgische stroom van commerciele (sic) emailvervuiling.”
Wie de wetteksten er op naslaat, leest dat dit aardig in de buurt komt van een racistische opmerking. Als het er al geen is.
En volledig “uncalled for” zoals het in het Engels zo mooi klinkt. Een persoonlijke vendetta krijgt voorrang op de huisstijl en fatsoensnormen. En spellingsregels.
Hoe groot is de kans dat ik ooit klant word bij zo\’n bedrijf wanneer de eigen mensen het een “klotemerk” (vakjargon) meegeven?
En hoe krijg je als communicatieverantwoordelijke zoiets onder controle? Suggesties welkom, want het lijkt mij onbegonnen werk….