Human Sigma is een boek waarin een aantal mythes m.b.t. klanttevredenheid (KTV) nog eens duidelijk op een rijtje gezet worden.
De belangstelling voor KTV is gebaseerd op de nooit bewezen stelling dat we mate waarin een aankoop aan de verwachtingen beantwoordt tot een bepaalde tevredenheid leidt en dat die dan weer tot herhaalaankopen voert. Dit leek logisch, dus moest het wel zo zijn.
Ondertussen staat vast dat KTV wel een voorwaarde kan zijn tot herhaalaankoop maar helemaal niet de bepalende factor.

Waarom houden we dan zo halsstarrig vast aan klanttevredenheidsmetingen?

Dit bericht was geplaatst op augustus 26, 2009 om 10:24 am en is gearchiveerd onder 1.1.4. Mythes. Je kan de reacties hierop volgen via de RSS 2.0 feed. Je kan een reactie achterlaten, of een trackback vanaf je eigen website.