De klantenservice van Vodafone en die van Sony-Ericsson in een duel op leven en dood!
De voorgeschiedenis: jaren geleden krijg ik van Vodafone (V) een Sony-Ericsson (SE) mobieltje. Zoals elke gebruiker maak ik slechts gebruik van een paar van de beschikbare functionaliteiten.
Enkele weken geleden maakte dikt toestel plaats voor een Palm en kreeg het oude toestel een heel nieuwe gebruiker: mijn zevenjarige zoon.
De case: de generatie EInstein heeft heel andere behoeften, en daar blijkt dan bij de Z600 een PUK2-code voor nodig te zijn.
“Bel uw service-operator” geeft het toestel aan.
De medewerkster van V is het daar niet mee eens: ik moet bij VE aankloppen.
Per email meldt VE dat PUK-codes wel degelijk een aangelegenheid van de service provider is.
En zo gaat het nog een tijdje door. Ping pong. Beide partijen blijven alleen maar hun standpunt herhalen maar brengen de klant geen stap verder.Het is een prachtig voorbeeld: in de statistieken aan beide zijden komt mijn vraag in de categorie “afgehandeld” te staan. De klantenservice heeft zijn werk weer goed gedaan. Operatie geslaagd.
De patient is echter weliswaar niet overleden, maar geholpen is hij niet.
In de spreadsheets van het management komt geen rimpeltje voor. De medewerkers zijn tevreden want ze hebben aan de verwachtingen van het systeem voldaan. Dat systeem biedt echter geen vrijheid om de klant daadwerkelijk ter helpen, de medewerkers zijn er ook helemaal niet toe gemotiveerd. Het systeem wordt het doel en de klant verdwijnt uit beeld.
Een schande. Zero tolerance! Het is niet MIJN probleem, het is HUN zaak: ZIJ leveren dingen die het niet doen en onbenullige service.

Dit bericht was geplaatst op februari 15, 2007 om 12:44 am en is gearchiveerd onder 1.0 't Boeiende Leven der Sukkels. Je kan de reacties hierop volgen via de RSS 2.0 feed. Je kan een reactie achterlaten, of een trackback vanaf je eigen website.