Postbank Zakelijk Revisited
Op 13 maart deed ik al verslag van de bankonwaardige wijze waarop Postbank Zakelijk overschakelt van Girotel naar Mijn Girotel.
Onze lijdensweg blijkt nog niet ten einde….
Iedere ondernemer heeft de vrije keuze wat betreft de waardediscipline waarvoor ze kiest. Dus staat het Postbank Zakelijk vrij om voor operational excellence te gaan: grote aantallen, beperkte service. Let op, Postbankers die dit lezen: ik schrijf wel ”beperkte”, en niet “geen”.
Plooiloosheid en adequaat verwachtingenmanagement zijn immers de sleutels tot succes van elke operational excellence machine. Wie te hoge verwachtingen schept, onder meer door niet duidelijk te vermelden hoe procedures verlopen, zorgt voor plooien, vouwen, hobbels en beren op de weg. En elke glitch op dat gebied zorgt voor een hoge klantontevredenheid (want ook klanten delen de zorg voor operational excellence en willen geen gedoe) en dus voor een proportionele deuk in het broze rendement.
Niet meteen iets waar ze bij Postbank Zakelijk kaas van gegeten hebben.
En dan is er de overgang naar een nieuw systeem. Klanten zitten er niet op te wachten dat ze daarbij allerhande handelingen moeten gaan verrichten, maar à la: als het nieuwe systeem merkbare voorbeelden oplevert… no pain no gain.
Ondertussen is de deadline voor de omschakeling reeds een week voorbij en het oude systeem is nog steeds in de lucht, omdat het bij zovele klanten is misgelopen.
Kan gebeuren, klanten hebben zelfs daar begrip voor (ongelooflijk maar waar). Maar als de feiten niet deugen, moet de communicatie op orde zijn. Niet zo bij Postbank Zakelijk, waar de call centers opgezet zijn om aan klanten verhaaltjes van schermen af te lezen zonder hun problemen op te lossen. Nadat in ons bedrijf het automatisch doorzenden van de nieuwe inlogcodes niet gebeurd was, hebben wij ze dus zelf aangevraagd. Zonder reactie. Niets van de aanvraag terug te vinden op de schermen van de call center agents. Wel stond daar dat de codes opnieuw aangevraagd moesten worden. Dus maar gedaan.Vandaag een brief in de bus: sorry, aan deze aanvraag kunnen wij niet voldoen, want “u heeft al een abonnement zakelijk internetbankieren met Mijn Postbank.nl op de opgegeven hoofdrekening.” En dan de universele dooddoener: “Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd”.
O ja? We hebben geen inlogcodes, kunnen geen informatie krijgen en vertrouwen is er dus al helemaal niet meer. Gelukkig zijn de gesprekken met een andere bank al in een ver stadium. Duurder, weliswaar, maar scheelt een hoop tijd. En time is money. Behalve bij Postbank Zakelijk blijkbaar.